Tabla de contenidos
La digitalización de la empresa permite conocer mejor el cliente y obtener un valioso feedback. Explicamos cómo la transformación digital ayuda a escuchar al cliente y a conocerlo a fondo. El objetivo es llegar con más facilidad al público objetivo, y conseguir y fidelizar clientes.
Transformación digital para conocer a tu público
La digitalización ha llevado la tecnología digital a todas las facetas y ámbitos del negocio, desde procesos internos hasta marketing y ventas.
Con los datos y la inteligencia que aportan los diferentes sistemas tecnológicos, el equipo humano de la empresa, apoyado también en su experiencia e intuición, puede aprender más sobre los clientes. Gracias a la digitalización, un negocio identifica nuevas oportunidades comerciales y obtiene nuevo conocimiento sobre su público objetivo.
Beneficios de la digitalización en la relación con el cliente
Ahora que el cliente es más importante que nunca, la transformación digital está facilitando que las empresas lo pongan de verdad en el centro.
La digitalización tiene varios beneficios desde el punto de vista de la relación con el cliente.
- Experiencia del cliente. Mejora de la experiencia y satisfacción de los clientes.
- Fidelidad del cliente. Construcción de una relación más profunda y duradera entre la marca y sus clientes.
- Segmentación. Identificación de segmentos de clientes específicos, una acción que contribuye a mejorar la relación con el cliente.
- Personalización. Customización de productos y servicios de la empresa, y de las acciones de marketing y de ventas, para así llegar mejor a los diferentes targets.
- Contenidos relevantes y oportunos. Ahora, más que nunca, el contenido es el rey. La digitalización, y todos los datos y feedback que esta genera, permite crear el contenido que el cliente busca, y entregárselo cuando lo necesita.
- Conocimiento del cliente. Escucha activa (monitorización de redes sociales, encuestas, etc) y un mejor conocimiento de los clientes, elementos fundamentales para optimizar la experiencia del cliente. Para entender mejor las necesidades y las inquietudes de quienes compran los productos o servicios de la empresa, son cruciales el feedback del comprador y el análisis de todo ese feedback. El marketing automatizado también permite aprender más sobre el cliente.
Digitalizar para alinear Marketing y Ventas
La digitalización ayuda a alinear los departamentos de Marketing y Ventas de la empresa.
- Cuando Marketing y Ventas tienen la máxima coordinación, es más sencillo conocer al cliente y ofrecer lo que este necesita.
- También es más fácil ir tomando el pulso al cliente a lo largo del sales funnel (embudo de ventas), el itinerario desde el interés inicial hasta la acción de compra.
Mejor conocimiento del cliente
La alineación de Marketing y Ventas, y todo el caudal de información que ambos equipos comparten a través de sistemas digitales, permiten detectar pautas y hacer predicciones sobre el comportamiento de clientes, sean potenciales o reales. A partir de todo este trabajo y conocimiento, se puede construir sales funnels digitales (website y/o ecommerce) eficaces y diseñar potentes campañas de email marketing. Además, se puede identificar con acierto las acciones que más propician la conversión en cada etapa del itinerario del sales funnel.
Mejor seguimiento del cliente
Las herramientas digitales facilitan el seguimiento del cliente a lo largo de todo el sales funnel, desde que es un lead (la empresa tiene unos mínimos datos de contacto) hasta que es un cliente real (ya está consumiendo productos y/o servicios de la empresa).
Tener tan buena información hace que la entrega de prospects (clientes potenciales sobre los que ya tenemos cierto nivel de información) desde Marketing a Ventas sea muy fluida.
La digitalización permite un excelente seguimiento del cliente desde el estatus de MQL (Marketing Qualified Lead) hasta el estatus de SAL (Sales Qualified Lead). Apuntamos a continuación los diferentes estadios del proceso a través del cual un simple contacto se convierte en un cliente real.
- MQL. Marketing Qualified Lead (MQL) es un contacto o lead que de alguna manera ha mostrado interés en la propuesta de una marca. Este potencial cliente puede haber rellenado un formulario de contacto o de una promoción en la web, puede haber añadido productos del ecommerce a la cesta, o puede haberse descargado material en la web, entre otras acciones. Muchas compañías utilizan softwares que, de forma automática, asignan un score o puntuación al usuario a partir del uso que hace de la web. Podemos decir que un contacto MQL muestra curiosidad.
- SQL. Sales Qualified Lead (SQL) es un contacto MQL que ha indicado que está preparado para comprar, para ser cliente efectivo. Un contacto SQL está considerando muy seriamente la compra, por lo que sus datos se facilitan al departamento de Ventas.
- SAL. Sales Accepted Lead (SAL) es un contacto SQL que ha sido evaluado y transferido al equipo de Ventas, cuya misión es hacer el cierre de la operación.
Marketing automatizado
El marketing automatizado simplifica, automatiza y cuantifica las tareas de marketing y todos los flujos de trabajo implicados. El objetivo es aumentar eficiencia, ingresos y rentabilidad.
Toda esta tecnología puesta al servicio del marketing permite que las empresas se proyecten en múltiples canales de forma más efectiva. Asimismo, facilita la automatización de las tareas repetitivas.
Estas herramientas facilitan diferentes niveles de diálogo con clientes potenciales y reales.
El marketing automatizado hace posible muchas prácticas del marketing moderno, entre las que se incluyen:
- Generación de leads (contactos de clientes potenciales).
- Segmentación del público objetivo.
- Marketing relacional (para guiar a los clientes potenciales en el proceso de compra y para fidelizar a los clientes existentes).
- Venta cruzada (ventas relacionadas o de productos complementarios) y venta adicional o upselling (venta de una versión más cara del servicio o producto).
- Lead nurturing (literalmente, nutrición de leads, para que los leads se acaban transformando en ventas) y lead scoring (puntuación y clasificación de los leads para manejarlos de forma más efectiva).
- Retención.
- Medición del ROI (Retorno sobre la inversión).
Marketing automatizado vs CRM
Cuando el marketing automatizado y los programas CRM (Customer Relationship Management) se utilizan de forma conjunta y acertada, el éxito está garantizado. La empresa va a conocer mejor a sus clientes y va a poder emprender acciones —muchas de ellas automatizadas— más eficaces.
En este punto es bueno dejar claro que marketing automatizado y softwares CRM no son la misma cosa. El marketing automatizado entra en acción antes, con la gestión de leads sin filtrar ni clasificar. Los CRM, en cambio, son herramientas comerciales que trabajan con leads sobre los que ya sabemos algo más. Además, también manejan información de los clientes existentes.
Cómo obtener ‘feedback’ del cliente
La digitalización de la empresa hace más fácil la obtención de feedback de los clientes.
¿Cómo obtener feedback de los clientes a través de herramientas y buenas prácticas digitales?
Encuestas
- Encuestas en redes sociales. Una vez has diseñado y publicado la encuesta, dale la máxima visibilidad posible a través de redes sociales, de un post en el blog, etc. Cuantas más respuestas consigas, menos sesgados serán los resultados. Tengamos en cuenta que la difusión de encuestas a través de redes sociales puede traer consigo respuestas polarizadas. Es decir, muchas respuestas entusiastas o críticas. Una idea interesante es premiar la cumplimentación de la encuesta con la participación en un concurso. Cuando una empresa pide la opinión, debe subrayar que se trata de un esfuerzo genuino para mejorar el servicio al cliente.
- Encuestas por email a los nuevos clientes. Pasados unos días desde la compra, es muy recomendable programar el envío de una encuesta con muy pocas preguntas. Con esta valoración de la experiencia de compra, puedes mejorarla —si cabe aún más— en el futuro.
‘Feedback box’
- Buzones de sugerencias en la web o la app. Antes de que la bola se haga grande, habilitar una feedback box permite que el usuario pueda compartir un pequeño problema o molestia.
Redes sociales y comunidad online
- Monitorización de las redes sociales Se trata de conectar con la audiencia y de interactuar con los mensajes en redes sociales relativos a tu marca.
- ‘Social media listening’. El social media listening es un concepto más amplio, ya que el objetivo es estar atento a todo lo que en las redes sociales se dice sobre tu marca, tu industria y otros conceptos relevantes para tu negocio. Un buen trabajo de monitorización y, si se tienen los recursos, de social listening, favorece un mayor engagement con el público, y contribuye a la mejora de productos y servicios a partir del feedback recibido. Por el camino, te puedes encontrar a influencers con ascendencia sobre tu público objetivo, que puedes incorporar a tus campañas. Por supuesto, gracias a esta labor detectas enseguida riesgos a la reputación de la marca. Piensa que los clientes siempre son más proclives a dar feedback en redes sociales cuando están descontentos que cuando su experiencia ha sido positiva.
- Foro o comunidad online de la marca. Vas a conseguir muchísimo feedback. Sin embargo, para conseguirlo, debes monitorizar de forma continua la plataforma que has creado y debes asignar un moderador.
