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El engagement del cliente es la base para que los consumidores sean fieles a tu marca. Para que tus clientes conecten con tu empresa —de eso trata el engagement—, son decisivos los canales digitales de relación con el cliente que la digitalización pone a tu alcance.
La digitalización enfocada al engagement tiene los siguientes beneficios:
- Mejora de la experiencia de usuario (máxima personalización) y del servicio al cliente.
- Refuerzo de los vínculos con el cliente.
- Aumento de las tasas de conversión.
En este post analizamos las herramientas y canales digitales que aumentan el engagement
Engagement con el cliente
El engagement con el cliente, o customer engagement, es el fomento de una relación con el cliente que va más allá de las transacciones con este y que persigue la creación de unos vínculos a largo plazo.
El engagement es la conexión emocional entre cliente y marca. Se trata de que el cliente te compre, pero también de que te preocupes de manera genuina sobre cómo ha ido esa compra y sobre el valor que aporta tu producto o solución al consumidor.
La digitalización, al servicio de la relación con el cliente
El cultivo de esta relación se hace a través de todas las interacciones que tienen lugar entre marca y consumidor. Con el impulso del ecommerce y con la digitalización de las ventas, un porcentaje mayor de estas interacciones tienen lugar 24/7 —las 24 horas del día— en el ámbito digital.
La parte positiva de ese estrecho contacto con el cliente gracias a la digitalización es que tienes muchas oportunidades de aumentar el compromiso del consumidor con la marca y de generar nuevas conversiones. Además, si haces las cosas bien, no hay boca-oreja más poderoso que el que nos facilita el digital engagement.
La otra cara de la moneda es que la digitalización de la actividad puede amplificar cualquier error a través de las redes sociales.
Para que el cliente sea feliz y vibre con tu marca, y también para que te dé una segunda oportunidad si alguna cosa no ha salido bien, es fundamental utilizar de forma óptima los diferentes canales digitales de relación con el cliente.
La digitalización de la relación con el consumidor permite aprovechar todas las oportunidades para atenderle y para venderle más cosas, a partir de una estrategia de engagement. No solo el producto o servicio que comercializas deben ser buenos, sino que también lo debe ser la experiencia digital del consumidor y el estándar de la relación digital que se establece con él.
Engagement digital
El engagement digital con el cliente utiliza canales digitales para la comunicación con clientes que quieres recuperar, clientes actuales y potenciales clientes.
Se trata de un tipo de engagement clave, porque los clientes son cada vez más digitales y porque esperan que la digitalización contribuya a un servicio ágil y personalizado.
El cliente desea que tu marca sea consciente de sus preferencias y de su historial de compras. Cada vez más, las expectativas son de una atención y una experiencia personalizada.
De hecho, las empresas con un buen engagement digital guardan los datos de todas las interacciones en las diferentes plataformas y utilizan todo ese conocimiento para diseñar nuevas y mejores estrategias de engagement del cliente.
Las estrategias de engagement digital son tan dinámicas y cambiantes como lo son los clientes. El caudal constante de conocimiento del consumidor obtenido mediante el engagement digital, facilita la personalización de la relación con el cliente y la mejora de las estrategias dirigidas hacia el target de la marca
Canales digitales para la relación con el cliente
Destacamos los principales canales digitales para mejorar el engagement con el cliente:
- Sitio web y app
- Redes sociales
- Live chat
- Email marketing
- Herramientas de autoayuda
- Webinars
- Testimonios
- Notificaciones push
- Vídeos
- SMS
- Asistentes de voz
Sitio web y app
Los sitios web y aplicaciones de una marca son partes fundamentales de la digitalización de una empresa y del engagement digital.
El contenido, el servicio, la interface y la experiencia de usuario que ofreces a través de web y app, influyen de forma decisiva en la percepción que el cliente tiene de tu marca.
Para aumentar el engagement con el cliente, las webs y las aplicaciones a través de las que vendes y de las que construyes tu marca deben basarse en estos tres conceptos: relevancia, personalización e incentivos.
- Relevancia. Comparte contenidos relevantes para el público de tu marca a través de web, blog y apps. Y cuando decimos relevantes, queremos decir que sean tan útiles como excitantes, inspiradores y con capacidad para encender esa chispa emocional que hace posible el engagement del cliente.
- Personalización. Todas las interacciones (touchpoints) en la trayectoria del consumidor por la web/app de la marca son una oportunidad para cultivar engagement y para avanzar en el camino hacia la conversión. Cuanto más personalizadas sean estas interacciones, más resultados vas a obtener.
- Incentivos y recompensas. Muchas de las interacciones ofrecen incentivos y recompensas (descuentos, periodos de prueba, etc) al consumidor para utilizar tu sitio web y tu app.
Redes sociales
Las redes sociales ya no son solo plataformas para las relaciones con amigos y familiares, sino que también son un espacio para conectar con los clientes.
Una presencia activa —con campañas y con respuestas a las peticiones del consumidor— y atenta —análisis de todo lo que se dice— en redes sociales, te ayuda a conocer mejor al público de tu marca.
Incluso el feedback negativo tiene un alto valor, ya que te da la oportunidad de reaccionar con humildad a la crítica y de mejorar el aspecto que ha sido puesto en cuestión.
Live chat
Un live chat en tus plataformas digitales (web, app) es una de las herramientas de engagement digital que más ayudan a conectar con el cliente. Un asistente humano ayuda de forma virtual al consumidor a través de mensajería instantánea, lo que se traduce en una mejor experiencia de usuario y en mejores tasas de conversión. El feedback y el conocimiento que consigues de tu cliente a través de este canal es muy valioso.
Email marketing
El email es uno de los canales digitales que permiten mayores niveles de personalización. Desde el email marketing personalizado según las búsquedas y preferencias del cliente, hasta las comunicaciones totalmente personalizadas a través del email.
La correspondencia por email es una oportunidad para aumentar el engament con el cliente:
- Lanzamiento de un nuevo producto o servicio
- Emails de bienvenida o signup
- Emails con encuesta o para obtener feedback
- Emails transaccionales (relacionados con la venta online)
- Emails de agradecimiento
- Newsletters
Herramientas de autoayuda
Los consumidores valoran cada vez más la oportunidad de ayudarse a sí mismos a través de herramientas de autoayuda como chatbots, FAQs (preguntas frecuentes), vídeos de ayuda y posts explicativos del blog corporativo.
Los contenidos y asistentes de autoayuda refuerzan la confianza en la marca y, por tanto, aumentan el engagement
Webinars
En B2B, los webinars son una excelente manera de aumentar el engagement. Los clientes o potenciales clientes comparten inquietudes, manifiestan dudas y expresan preferencias. Además, durante el transcurso de una satisfactoria sesión de webinar, la marca anfitriona refuerza la conexión emocional con el cliente.
Como otros canales que la digitalizacion pone a disposición del engagement, los webinars ofrecen un feedback que es un combustible para la mejora continua.
Los webinars pueden ser también una fuente de contenido relevante y atractivo para nuevos posts del blog. Si un participante del webinar, o un grupo de ellos, plantean un tema o un ángulo interesante, podemos trasladar ese interesante debate a otras plataformas digitales de la marca.
Testimonios
Los testimonios de clientes satisfechos son una de las técnicas de engagement con más capacidad de construir confianza.
Notificaciones push
Las notificaciones push son mensajes cortos que se activan (pop-up) en la pantalla del usuario para comunicar ofertas y otros mensajes que siempre deben ser relevantes.
Esta herramienta del engagement digital es enormemente eficaz, siempre y cuando las notificaciones sean personalizadas y con una propuesta de valor clara para el usuario.
Lo que nunca hay que hacer es enviar mensajes irrelevantes o repetitivos, porque el engagement se va a resentir.
Vídeos
Los vídeos se han convertido en un contenido digital con gran impacto en el engagement del cliente.
Una buena estrategia de contenidos de vídeo contribuye a reforzar los vínculos con los consumidores por varios motivos:
- Pueden contribuir a la conexión emocional con el cliente.
- Pueden facilitar el boca-oreja digital. En redes sociales, los usuarios comparten más vídeos que otro tipo de contenidos.
Más allá de los videotutoriales y los vídeos de producto, hay un amplio espectro de enfoques —preguntas frecuentes, buenas prácticas, vídeos generados por los propios consumidores—que puede abordar la marca para reforzar la relación con el cliente.
SMS
Los SMS son un canal digital con el cliente muy utilizado por las empresas. La tasa de apertura suele estar por encima del 90%.
Asistentes de voz
En un contexto cada vez más influenciado por la Inteligencia Artificial (IA), los asistentes de voz son un canal digital con más fuerza en el engagement del cliente. El diálogo con estas herramientas lleva el engagement digital a un nuevo nivel.
